各街道办事处，各乡镇人民政府，区政府各部门，有关单位：

《武隆区12345便民服务热线整合工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

重庆市武隆区人民政府办公室

2021年3月31日

（此件公开发布）

武隆区12345便民服务热线整合工作方案

为全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（渝府办发〔2021〕8号）和《关于市政府门户网站改版上线和市长公开信箱整合优化的通知》精神，结合我区实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

认真贯彻落实习近平总书记提出的“始终要把人民群众放在心中最高的位置，始终全心全意为人民服务，始终为人民利益和幸福而努力工作”的指示精神，以畅通社情民意通道为突破口，推进群众工作机制改革，最大限度方便群众咨询、求助和反映问题，不断提升全区城乡基层治理能力，不断提升群众的满意度和幸福感。

（二）基本原则。

1. 整合资源，统一平台。依托重庆市群工系统，将“12345”作为政府统一对外的公共服务电话号码，实施行政部门公共服务热线、投诉举报电话、短信、微信、微博、邮件及APP等服务资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。

2. 统筹规划，分步实施。统一规划，分类别融合服务热线，分层次扩充服务内容，构建集政府政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。

3. 上下联动，分级负责。落实区、乡镇（街道）、村（社区）三级联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单、按级负责，确保热线平台受理任务及时有效落实。

4. 便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。

（三）工作职能。

“12345”热线代表区政府，通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。

1. 提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。

2. 受理群众诉求。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。

3. 接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。

4. 服务政府决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为本级政府决策提供信息参考和依据。

5. 开展民意调查。通过“12345”民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和政府的主张与群众的心声结合起来，增强决策的民意基础。

对不属于“12345”民生服务平台受理职能范围内的事项，由各职能部门解释清楚，指明办理途径。主要有以下几类：一是110、120、119、122等紧急求助事项。二是属于区委及其工作部门、人大及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项。三是依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。四是单位、团体的诉求事项。五是需通过市场化服务解决的事项等。

二、工作内容

（一）整合范围。

1. 横向整合。即整合区直各部门、群团组织的热线资源和民生信息源。涉及全国统一短号码热线，区直各部门的执法类、办公类、服务类热线，工会、团委、妇联、残联等群团组织维权热线，区政府门户网站“区长信箱”“公开信箱”及阳光政务微博、微信、短信等。

2. 纵向整合。即对各乡镇（街道）热线资源和民生信息源的整合。自行设置的民生服务热线和民生信息源统一纳入全市“12345”民生服务平台受理，并将平台延伸到有条件的村（居委）。

3. 党的工作部门、人大、政协、人武部、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信、银行、保险、证券、铁路、航空等不列入整合范围。

（二）整合方式。

1. 全国统一短号码类热线并入“12345”受理。

2. 各乡镇（街道）、区级部门自设的热线号码全部并入“12345”受理。

3. 区政府门户网站“区长信箱”“公开信箱”、微信、短信等民生信息源全部交由市“12345”民生服务平台统一受理，统一考核办理结果。

4. 区直各部门要按照有关法律、法规、规章、政策规定，负责将涉及本单位及下属单位答复的常见问题编辑成规范答案，供“12345”便民服务热线平台系统使用。

今后，全区范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线受理类平台和民生信息类平台。

（三）运行方式。

1. 事项办理。各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位对市“12345”平台转办事项及时接收，按时办理，并在规定时限内将办理结果反馈当事人，同时回复“12345”热线服务平台。开通手机短信提示功能，提高转办的工作效率。

2. 督查督办。对超时未办结以及群众反映的重点、热点、难点问题，由“热线中心”根据需要启动督办机制。对责任不清，跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门进行处理，必要时提交联席会议研究解决。

3. 建立健全相关制度。区“热线中心”按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定“12345”平台运行管理办法，形成规范统一的登记、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制等内部管理制度。

三、强化工作保障

（一）强化组织领导。

1. 区政府办公室为全区“12345”政务热线主管部门，由区政务办具体负责日常管理与协调工作，组建“12345”政务服务热线运行管理相应机构，承担具体事务性工作，其主要工作职责为：

（1）建立健全热线服务工作制度、工作流程。

（2）明确专职工作人员、相对固定的热线联络员、值守人员。

（3）组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电等工作。

（4）组织开展诉求办理的综合协调、事项督办，以及社情民意调查、数据分析等工作。

（5）开展相关业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作，协调有关负责人参加在线接听来电、政民互动活动。

（6）开展热线知识库建设和维护工作。

（7）协调开展热线其他工作。

（8）负责对全区各部门、各乡镇（街道）办件的转交、督办和考核等工作。

2. 配齐配强承办单位工作人员。建立联席会议制度。由区政府分管负责人担任总召集人，相关部门负责人为成员，负责“12345”平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位明确分管负责人，明确1名工作人员具体负责“12345”政务服务热线咨询的答复工作。

（二）强化宣传引导。

充分发挥各类媒体的舆论监督作用，开辟专栏专网，引导公众参与，提高公众知晓度，及时宣传和推广“12345”平台受理办理的经验做法，不断扩大热线平台建设的社会影响力。

（三）强化分工协作。

各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位要按照“12345”便民服务热线工作的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。区热线中心要加强对全区热线运行的监督检查，确保便民服务热线工作有序开展，落实到位。

（四）强化监督检查。

区“热线中心”加强对“12345”服务热线运行情况和各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位办件办理效率、效果的监察。强化对各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位处理咨询的业务量、被投诉次数和办件质量效率等情况开展绩效考评，考评结果纳入年度综合绩效体系。各街道办事处、乡镇人民政府，区级各部门和单位要严肃工作纪律，强化大局意识，认真执行实施方案明确的各项工作和措施，凡在推进便民服务热线工作过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，要严肃追责问纪。